먼저 소비자 그룹을 둘로 나누어

먼저 소비자 그룹을 둘로 나누어 실상을 파악하였습니다. 

1그룹은 서비스 신뢰도는 높지만(연간 3회 정전), 비싼 요금으로 계약한 소비자들이었습니다.

2그룹은 신뢰도는 낮지만(연간 15회 정전)， 

요금이 1그룹보다 30% 싸게 계약을 맺고 있었습니다. 

이 두 그룹을 대상으로 하트먼 일행은 각각의 그룹별 현상과 신뢰도, 

요금에서는 관한 6가지정도 조합을 제시하고, 무엇을 결정할지를 물었습니다.